Situācija
Ražošanas uzņēmumam Kauņā, Lietuvā, ar aptuveni 120 darbiniekiem vairāk nekā desmit gadus bija viens IT darbinieks. Viņš zināja visu: kur stāv serveri, kādas ir paroles, kā darbojas ražošanas uzskaites programma, kurš printeris ražošanas zālē iesprūst un ko tad darīt. Dokumentācijas praktiski nebija. Tā bija viena cilvēka galvā un dažos personīgajos piezīmju failos.
Darbinieks aizgāja, divas nedēļas iepriekš uzteicis darbu. Šajās divās nedēļās uzņēmums saprata, ka nav kam nodot un nav ko nodot: jauna IT speciālista atrašana ražošanas uzņēmumam aizņem mēnešus, un cilvēku ar šādu profilu tirgū ir maz. Tikmēr ikdienas darbs sāka stāvēt. Darbinieki rakstīja finanšu vadītājam par nedarbojošos e-pastu, noliktavas vadītājs mēģināja pats pārstartēt serveri, un neviens nevarēja pateikt, vai rezerves kopijas vispār tiek veidotas.
Uzņēmuma vadītājs vērsās pie mums ar konkrētu jautājumu: vai ir iespējams pārņemt IT atbalstu tā, lai ražošana turpinātu strādāt un uzņēmums vairs nebūtu atkarīgs no viena cilvēka?
Kas bija nepieciešams
Pirmajā sanāksmē ar vadītāju un finanšu vadītāju mēs noteicām, kas ir būtiski un kas var pagaidīt:
- Palīdzības dienests darbiniekiem no pirmās dienas ar skaidru reakcijas laiku, lai pieprasījumi vairs neietu caur finanšu nodaļu.
- Pārņemt divus fiziskus serverus (ražošanas uzskaite un failu serveris) un aptuveni 90 darbstaciju, ieskaitot datorus ražošanas zālē.
- Noskaidrot, kādas rezerves kopijas tiek veidotas, un pārliecināties, ka tās var atjaunot.
- Pārskatīt piekļuves: bijušajam darbiniekam visur bija administratora tiesības, un dažas no tām bija kopīgas.
- Dokumentēt visu infrastruktūru, lai nākamreiz, mainoties cilvēkiem, uzņēmums vairs neatrastos šādā situācijā.
- Budžets: ne vairāk kā bijušā IT amata izmaksas, ieskaitot nodokļus.
Vēl viens ierobežojums: ražošana strādā divās maiņās, tāpēc darbi pie serveriem bija iespējami tikai nedēļas nogalēs vai naktīs.
Ko mēs darījām
1. nedēļa: pārņemšana un inventarizācija
Pirmajā dienā mēs ieslēdzām palīdzības dienestu: darbinieki saņēma vienu e-pasta adresi un vienu tālruņa numuru, pieprasījumi tiek reģistrēti sistēmā, un reakcija ir 30 minūšu laikā. Vienlaikus mūsu inženieris veica infrastruktūras inventarizāciju: serveri, tīkla iekārtas, darbstacijas, licences, lietojumprogrammas un piegādātāji. Rezultāts bija pirmais infrastruktūras apraksts, kāds uzņēmumam jebkad ir bijis.
Svarīgākais atklājums: rezerves kopijas tika veidotas uz ārēju disku, kas pieslēgts tam pašam serverim, un pēdējā sekmīgā kopija bija septiņas nedēļas sena. Neviens nekad nebija mēģinājis atjaunošanu.
2.–3. nedēļa: piekļuves un rezerves kopijas
Mēs nomainījām visas administratoru paroles, likvidējām kopīgos kontus un ieviesām atsevišķu kontu katram darbiniekam. Serveru administrēšanai mēs ieslēdzām divfaktoru autentifikāciju. Bijušā darbinieka piekļuve tika atslēgta pie katra piegādātāja, arī domēnu reģistratora un interneta pakalpojumu sniedzēja, ko bieži aizmirst.
Rezerves kopijas mēs pārcēlām uz serveru rezerves kopēšanas risinājumu ar Veeam: ikdienas kopijas mūsu datu centrā Lietuvā (ES) un iknedēļas kopijas Amazon datu centrā Vācijā. Atjaunošanu mēs pārbaudījām trešajā nedēļā: ražošanas uzskaites serveris testa vidē tika atjaunots nedaudz mazāk nekā trijās stundās.
4.–5. nedēļa: darbstacijas un serveri
Visās darbstacijās mēs uzstādījām monitoringa un attālās pārvaldības aģentu, sakārtojām atjauninājumus (daži datori ražošanas zālē nebija atjaunināti vairāk nekā gadu) un standartizējām pretvīrusu aizsardzību ar Bitdefender GravityZone. Serveriem mēs ieviesām serveru uzturēšanas režīmu: nepārtraukts monitorings un atjauninājumi naktī no sestdienas uz svētdienu, saskaņoti ar ražošanas direktoru.
Vissarežģītākā bija ražošanas uzskaites programma, ko uzturēja neliels vietējais piegādātājs. Izrādījās, ka tās datubāzei nebija nekādas apkopes un žurnāli aizņēma lielāko daļu diska. Mēs to novērsām kopā ar programmas piegādātāju, un datubāze tagad ir iekļauta monitoringā.
6. nedēļa: dokumentācija un SLA
Pēdējā nedēļā mēs pabeidzām dokumentāciju: tīkla shēmu, serveru un pakalpojumu sarakstu, piekļuvju reģistru, atjaunošanas procedūras un piegādātāju kontaktus. Dokumentāciju glabājam mēs un klients, un to atjaunojam pēc katrām izmaiņām. Mēs parakstījām pakalpojumu līmeņa līgumu ar konkrētiem reakcijas un risināšanas laikiem pēc pieprasījuma svarīguma.
Rezultāts
Pirmajos trijos mēnešos pēc pārņemšanas IT pieprasījumu skaits samazinājās aptuveni par 35 % salīdzinājumā ar pirmo mēnesi. Iemesls ir vienkāršs: lielākā daļa atkārtotu problēmu (neatjaunināti datori, printeru draiveri, pilni diski) tika novērsta sistemātiski, nevis katru reizi labota no jauna.
Palīdzības dienesta reakcija saskaņā ar SLA ir 30 minūtes, un tā tiek mērīta katram pieprasījumam: katru mēnesi klients saņem pārskatu ar pieprasījumu skaitu un reakcijas un risināšanas laikiem. Finanšu vadītājam IT zvani vairs nenāk.
Infrastruktūra ir 100 % dokumentēta: katram serverim, pakalpojumam un piekļuvei ir ieraksts. Rezerves kopijas tiek pārbaudītas katru dienu, bet atjaunošana tiek testēta katru ceturksni. Ikmēneša izmaksas uzņēmumam ir zemākas nekā bijušajam IT amatam.
Agrāk IT bija viens cilvēks, kura atvaļinājumu mēs baidījāmies. Tagad tas ir pakalpojums ar pārskatu un līgumu.
Ko mēs ieteiktu līdzīgā situācijā
- Negaidiet, kamēr jūsu IT darbinieks aiziet. Dokumentācijai un piekļuvju reģistram jābūt jau tagad, pat ja cilvēks neplāno doties prom. Tā nav neuzticība, tas ir uzņēmuma resurss.
- Pirmais darbs, mainoties par IT atbildīgajai personai, ir nomainīt visas administratoru paroles un atslēgt piekļuvi pie piegādātājiem, ne tikai uzņēmuma iekšienē.
- Pārbaudiet, vai jūsu rezerves kopijas var atjaunot. Rezerves kopija, ko neviens nav mēģinājis atjaunot, ir pieņēmums, nevis aizsardzība.
- Izvēloties IT atbalsta sniedzēju, pieprasiet rakstisku SLA un ikmēneša pārskatus. Pretējā gadījumā jums nebūs iespējas novērtēt, vai pakalpojums darbojas.
