Lielākā daļa vadītāju, ar kuriem runājam, IT atbalsta izmaksas uztver kā summu rēķinā mēneša beigās. Tā ir tikai redzamā daļa. Īstās izmaksas slēpjas stundās, ko darbinieki pavada gaidot, atliktos atjauninājumos un problēmās, par kurām neviens nepaziņoja, jo „negribēja tērēt laiku un par to maksāt”.
Joprojām ir izplatīti divi modeļi: stundu, kur maksājat par katru nostrādāto stundu, un fiksētais, kur maksājat vienu cenu par lietotāju mēnesī un viss ir iekļauts. Uz papīra abi var izskatīties līdzīgi, taču tie rada pilnīgi atšķirīgu uzvedību gan jūsu darbiniekos, gan pakalpojuma sniedzējā.
Šajā rakstā parādām, kur stundu modelis izmaksā vairāk, nekā liecina rēķins, ko jāsedz fiksētajai paketei un kā salīdzināt divus piedāvājumus, lai salīdzinātu vienādas lietas.
Kāpēc stundu modelis izmaksā vairāk, nekā rāda rēķins
Stundu modelim ir viens būtisks trūkums: pakalpojuma sniedzējs pelna, kad jums ir problēmas. Jo vairāk atteiču, jo vairāk stundu. Tas nenozīmē, ka sniedzējs tās izraisa tīši, taču viņam nav finansiāla stimula ieguldīt profilaksē, piemēram, atjauninājumos, uzraudzībā un dokumentācijā, jo par šo darbu parasti nemaksā.
Otras slēptās izmaksas ir darbinieku uzvedība. Kad katrs zvans kļūst par rindiņu rēķinā, cilvēki sāk taupīt. Grāmatvede, kuras Outlook vairākas reizes dienā sasalst, pārstartē datoru un strādā tālāk. Pārdošanas vadītājs, ieraugot aizdomīgu e-pastu, vienkārši to izdzēš un nevienam nepasaka. Maza problēma, ko varēja novērst desmit minūtēs, kļūst par ieradumu, bet aizdomīgs e-pasts par nepamanītu incidentu.
Trešās ir pārvaldības izmaksas. Kādam jūsu uzņēmumā jāpārbauda stundu atskaites, jāstrīdas, vai „divas stundas printera uzstādīšanai” ir pamatotas, un jāplāno budžets, ko nevar saplānot. Mūsu pieredzē finanšu vadītāji tieši to min kā lielāko stundu modeļa trūkumu: mēneša rēķins var mainīties vairākkārt, un iemesls bieži ir neskaidrs.
Ceturtās ir atliktie darbi. Kad atjauninājumus, rezerves kopiju pārbaudes vai piekļuves tiesību pārskatīšanu rēķina atsevišķi, tos atliek uz „nākamo mēnesi”. Uzņēmums klusi uzkrāj tehnisko parādu, kas vienu dienu parādās kā nopietna atteice vai drošības incidents.
Kā viena cena par lietotāju maina uzvedību
Fiksētais modelis apgriež stimulus. Kad maksājat vienu cenu par lietotāju un viss ir iekļauts, pakalpojuma sniedzējs pelna visvairāk, kad problēmu ir vismazāk. Tāpēc viņam atmaksājas ieviest uzraudzību, ielāpot sistēmas naktī un novērst atkārtotu atteiču cēloņus, nevis katru nedēļu ārstēt sekas.
Tikpat svarīgi ir tas, kas notiek jūsu pusē. Darbinieki, kuri zina, ka zvans palīdzības dienestam nemaksā papildus, zvana ātrāk. Tas nav sīkums. Lēns dators, par kuru ziņots pirmajā dienā, parasti nozīmē pilnu disku vai nevajadzīgu programmu. Tas pats dators pēc diviem mēnešiem klusēšanas var nozīmēt ļaunprogrammatūru, kas visu laiku sūta datus ārā. Aizdomīgs e-pasts, par kuru ziņots uzreiz, ļauj mums bloķēt sūtītāju visam uzņēmumam. Kluši izdzēsts, tas atstāj pārējos divdesmit darbiniekus bez brīdinājuma.
Mūsu pieredze liecina, ka pēc pārejas uz fiksēto modeli pieprasījumu skaits pirmajos mēnešos parasti pieaug un pēc tam nokrītas zem sākotnējā līmeņa. Tas pieaug, jo cilvēki beidzot ziņo par to, ko bija pacietuši. Tas krītas, jo cēloņi tiek novērsti, nevis nomaskēti.
Finanšu vadītājam fiksētais modelis dod to, ko stundu modelis nespēj: prognozējamu budžetu. Lietotāju skaits mainās reti un plānoti, tāpēc IT atbalsta izmaksu postenis kļūst tikpat prognozējams kā īre vai licences.
Ko jāietver fiksētajai paketei
Tieši šeit ir lielākais risks. „Fiksēta cena” dažādiem pakalpojuma sniedzējiem nozīmē ļoti dažādas lietas. Daži ietver tikai palīdzības dienestu, bet izbraukumus, serverus vai projektus rēķina atsevišķi. Tad fiksētais modelis kļūst par stundu modeli ar citu nosaukumu.
Mūsuprāt, patiesi fiksētai paketei par lietotāju jāsedz vismaz šādas lietas:
- Palīdzības dienests darbiniekiem bez pieprasījumu ierobežojuma: pa tālruni, e-pastu un attālināto piekļuvi, ar skaidru reakcijas laiku.
- Darba vietu apkope: operētājsistēmas un lietotņu atjauninājumi, pretvīrusu aizsardzība, disku šifrēšana, periodiskas stāvokļa pārbaudes.
- Serveru un tīkla pārvaldība: atjauninājumi, uzraudzība, žurnālu pārskatīšana, rezerves kopiju pārbaude neatkarīgi no tā, vai serveri atrodas jūsu telpās vai mākonī.
- Lietotāju administrēšana: kontu izveide jaunam darbiniekam, piekļuves atslēgšana aizejošam, paroļu un 2FA pārvaldība.
- Microsoft 365 vai citas e-pasta platformas administrēšana un tās drošības iestatījumu uzturēšana.
- Izbraukumi uz biroju, kad problēmu nevar atrisināt attālināti.
- Dokumentācija un periodiski pārskati: ko darījām, kas atkārtojas, ko iesakām mainīt.
- Palīdzība iekārtu un licenču iegādē bez komisijas maksām vai „iestatīšanas maksām”.
Tas, kas parasti un godīgi paliek ārpus paketes: lieli projekti (pāreja uz jaunu sistēmu, tīkla izveide jaunam birojam), programmatūras licences un pašas iekārtas. Svarīgi, lai šīs robežas būtu ierakstītas līgumā, nevis izskaidrotas mutiski.
Tieši tā darbojas mūsu IT atbalsts uzņēmumiem: viena gala cena par lietotāju, bez stundu skaitīšanas un bez atsevišķiem rēķiniem par izbraukumiem.
Kā salīdzināt piedāvājumus, lai salīdzinātu vienādas lietas
Kad jums ir vairāki piedāvājumi, nesalīdziniet skaitli apakšā. Salīdziniet, ko par to saņemat. Iesakām šādu secību:
- Saskaitiet savas reālās IT izmaksas pēdējo divpadsmit mēnešu laikā: visus stundu rēķinus, izbraukumus, „projektus”, kas patiesībā bija apkope, un jebkura iekšējā darbinieka laiku, kas pavadīts IT problēmām. Tas ir jūsu atskaites punkts.
- Lūdziet katram pakalpojuma sniedzējam izrakstīt, kas ir iekļauts un kas nav. Ja atbilde skan „tas atkarīgs no situācijas”, uzskatiet, ka tas nav iekļauts.
- Pārbaudiet reakcijas laiku un to, kā tas tiek mērīts. „Reaģējam ātri” nav saistība. Prasiet konkrētas minūtes un rakstisku pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA).
- Pajautājiet, kas notiek proaktīvi: cik bieži tiek ieviesti atjauninājumi, kas pārbauda rezerves kopijas un vai ir uzraudzība, kas brīdina pakalpojuma sniedzēju, pirms tā brīdina jūs.
- Noskaidrojiet, kā cena mainās, ja darbinieku skaits pieaug vai samazinās, un kādi ir izbeigšanas nosacījumi.
- Pajautājiet par drošības un atbilstības prasībām. Ja jūsu uzņēmumam attiecas NIS2 vai DORA, atbalstam jābūt organizētam tā, lai auditā varētu uzrādīt procesus, nevis tikai rēķinus.
Bieža kļūda ir salīdzināt fiksēto cenu ar stundu modeļa „mierīgu mēnesi”. Pareizs salīdzinājums ir ar gada vidējo, ieskaitot sliktākos mēnešus.
Kad stundu modelis tomēr ir lietderīgs
Būtu nepareizi teikt, ka stundu modelis nekad neder. Tas ir lietderīgs, ja jums ir sava IT komanda un ārēja palīdzība vajadzīga tikai retiem, specializētiem darbiem. Tas der vienreizējiem projektiem ar skaidru sākumu un beigām. Tas var derēt ļoti mazam uzņēmumam ar dažiem datoriem, kur problēmu apjoms patiešām ir minimāls.
Taču, tiklīdz uzņēmumā ir desmit vai vairāk darba vietu, serveris vai Microsoft 365 vide un klientu dati, kas jāaizsargā, stundu modelis gandrīz vienmēr kļūst dārgāks, tikai izmaksas ir izkliedētas pa vairākām rindām, ko neviens nesummē.
No kā sākt
Ja šobrīd maksājat par stundām un neesat pārliecināts, ka tas atmaksājas, iesakām šādus soļus:
- Savāciet divpadsmit mēnešu IT rēķinus un ievietojiet tos vienā tabulā kopā ar jebkura iekšējā darbinieka laiku. Jau šis skaitlis bieži vien ir pārsteigums.
- Uzskaitiet, kas šo divpadsmit mēnešu laikā palika nepaveikts: neinstalēti atjauninājumi, nepārbaudītas rezerves kopijas, neatslēgta bijušo darbinieku piekļuve. Tas ir jūsu tehniskais parāds.
- Pieprasiet fiksētu piedāvājumu ar izrakstītu pakalpojumu apjomu un reakcijas laiku. Mūsu IT atbalsta piedāvājumā viss tas ir izklāstīts uz vienas lapas.
- Ja jums ir serveri, pajautājiet atsevišķi, vai to pārvaldība ir iekļauta, vai arī būs nepieciešams atsevišķs serveru uzturēšanas līgums.
- Sāciet ar izmēģinājuma periodu un pēc trim mēnešiem salīdziniet ne tikai rēķinu, bet arī pieprasījumu skaitu, to risināšanas laiku un darbinieku atsauksmes.
IT atbalsta izmaksas nav tas, ko maksājat pakalpojuma sniedzējam, bet tas, ko zaudējat, kad tas nedarbojas. Fiksētais modelis šīs izmaksas padara redzamas un pārvaldāmas.
