Situācija
Nekustamo īpašumu aģentūrā Viļņā ir aptuveni 35 darbinieki: mākleri, daži cilvēki atbalsta nodaļā, jurists un grāmatvedis. Mākleri strādā laukā – objektos, pie klientiem, pie notāriem – un lielāko dienas daļu viņiem vajadzīga ātra atbilde: kādu līguma veidni izmantot nomai ar juridisku personu, kā tiek aprēķināta komisijas maksa, ja vienu īpašumu pārdevuši divi mākleri, ko darīt, ja klients lūdz rezervāciju bez drošības naudas.
Visa šī informācija uzņēmumā bija: procedūras, komisijas noteikumi, veidnes un kontrolsaraksti, kas glabājās kā Word un PDF dokumenti kopīgajā diskā, kā arī dažas instrukcijas, kas apraktas e-pastos. Problēma bija tā, ka neviens tos nemeklēja. Ātrāk bija uzrakstīt administratoram. Atbalsta nodaļas darbinieki lēsa, ka dienā saņem vairākus desmitus šādu ziņu, un lielākoties atbilde bija saite uz dokumentu, ko mākleris varēja atrast pats. Dažas atbildes bija atkarīgas no tā, kas atbild: divi administratori dažkārt vienu un to pašu skaidroja atšķirīgi, jo strādāja ar dažādām veidnes versijām.
Otra sāpe bija jaunie mākleri. Apmācība aizņēma apmēram sešas nedēļas, jo cilvēkam bija jāizlasa dokumenti, kurus bez konteksta nevar saprast, un pēc tam pirmajos mēnešos pastāvīgi jāuzdod jautājumi kolēģiem. Uzņēmuma vadītājs vēlējās, lai jaunpienācējs jebkurā brīdī varētu pajautāt un saņemt to pašu atbildi, ko dotu atbalsta nodaļa.
Kas bija nepieciešams
- Viens asistents, kas atbild uz jautājumiem par uzņēmuma procedūrām, veidnēm un komisijas maksām, izmantojot tikai uzņēmuma dokumentus.
- Katra atbilde ar saiti uz dokumentu un tā versiju, lai mākleris to varētu pārbaudīt.
- Piekļuves noteikumi: komisijas un atlīdzības dokumenti nav redzami visiem, un personas dati no līgumiem zināšanu bāzē nenonāk.
- Uzņēmuma datus neizmanto modeļu apmācībai.
- Ieviešana mēneša laikā, bez IT nodaļas, kuras uzņēmumam nav.
Ko mēs darījām
1. nedēļa: dokumentu inventarizācija
Sākām ar kopīgo disku. No apmēram simts dokumentiem atlasījām aptuveni četrdesmit aktuālos: vecās veidņu versijas tika izņemtas, dublējošās instrukcijas apvienotas, un katram dokumentam tika piešķirts īpašnieks un pārskatīšanas datums. Bez šī soļa asistents atbildētu no novecojušiem dokumentiem, un tas ir sliktāk nekā neatbildēt.
2. nedēļa: darbvieta un asistents
Uzņēmumam iestatījām ChatGPT darbvietu ar biznesa noteikumiem: dati paliek uzņēmuma kontrolē un netiek izmantoti modeļu apmācībai. Darbvietā izveidojām asistentu ar uzņēmuma dokumentiem un vienu instrukciju: atbildēt tikai no pievienotajiem dokumentiem, vienmēr norādīt avotu un, ja atbildes dokumentos nav, to skaidri pateikt un norādīt uz atbalsta nodaļu. Tas ir standarta princips mūsu ChatGPT asistentu ieviešanā: nekādas minēšanas, katra atbilde vai nu nāk ar avotu, vai ir „nezinu”.
Piekļuvi atrisinājām ar diviem asistentiem: vispārīgu visiem mākleriem ar procedūrām un veidnēm un atsevišķu vadītājiem ar komisijas un atlīdzības noteikumiem. Piekļuvi pārvalda darbvietas grupas, kas piesaistītas uzņēmuma Microsoft 365 kontiem. Parakstītus līgumus zināšanu bāzē neievietojām, tikai veidnes un procedūras, tāpēc asistentam klientu personas dati nav pieejami.
3.–4. nedēļa: izmēģinājums un labojumi
Divas nedēļas asistentu izmantoja pieci mākleri un atbalsta nodaļa. Vācām jautājumus, uz kuriem asistents atbildēja „dokumentos nav”, un tas izrādījās labākais saraksts ar to, kā procedūrās trūkst. Atbalsta nodaļa papildināja četras procedūras un pārrakstīja divas. Visgrūtākie bija komisijas maksas aprēķina noteikumi ar izņēmumiem: pārrakstījām tos tabulas veidā ar piemēriem, jo no gara teksta asistents sniedza neviennozīmīgas atbildes. Pārbaudījām arī, vai asistents neatbild uz jautājumiem par konkrētiem klientiem. Šādu datu tam nav, un tas šos jautājumus novirza darījuma vadītājam.
Rezultāts
Jautājumi atbalsta nodaļai samazinājās aptuveni par 55 %. Mērām to pēc ziņu skaita atbalsta nodaļas kopīgajā kanālā nedēļā, salīdzinot trīs mēnešus pirms un pēc. Atlikušie jautājumi galvenokārt attiecas uz konkrētu darījumu, nevis procedūru, un tieši šādiem jautājumiem atbalsta nodaļa ir paredzēta. Reizi mēnesī atbalsta nodaļa pārskata asistenta jautājumu žurnālu un atbilstoši atjaunina procedūras, kas aizņem apmēram stundu.
Jauna mākleja apmācība saīsinājās līdz aptuveni divām nedēļām. Jaunpienācējs asistentu saņem pirmajā dienā un jautā tam, nevis kolēģiem; uzņēmuma vadītājs redz, kādus jautājumus viņš uzdod, un attiecīgi plāno sarunas.
Atbildes bez saites uz avotu: nulle, jo asistents ir tā konfigurēts. Ja avota nav, asistents neatbild, bet norāda uz cilvēku. Mākleri saka, ka tieši tas ļāva tam uzticēties: katru atbildi var pārbaudīt ar vienu klikšķi.
Negaidījām, ka lielākais ieguvums būs nevis asistents, bet tas, ka beidzot sakārtojām savas procedūras.
Ko mēs ieteiktu līdzīgā situācijā
- Vispirms sakārtojiet dokumentus. Asistents neslēps, ka jums ir trīs veidnes versijas. Tas to parādīs pirmajā dienā.
- Uzstādiet asistentam robežu: atbildēt tikai no pievienotajiem dokumentiem un vienmēr norādīt avotu. Bez šīs robežas tas būs pārliecinošs, bet ne uzticams.
- Piekļuvi piešķiriet pēc dokumentu jutīguma jau no paša sākuma, nevis pēc tam, kad kāds ieraudzījis atlīdzības tabulu.
- Vāciet jautājumus, uz kuriem asistents nespēja atbildēt. Tas ir lētākais veids, kā uzzināt, kādu procedūru jūsu uzņēmumam trūkst.
